Abonnement à la fibre : des malfaçons critiques dans 7 à 9 % des raccordements
Oups, c’était pas le bon point de branchement optique

Petit à petit, la qualité et la résilience des réseaux fibres s’améliorent, mais certains partent de loin. L’Arcep fait de nouveau le point sur les taux d’échecs, les pannes (et la vitesse de résolution) et les malfaçons des opérateurs commerciaux.
Depuis maintenant deux ans, l’Arcep (le régulateur des télécoms) publie son observatoire de la qualité des réseaux en fibre optique. Lors de la cinquième édition – publiée en mars 2025 sur des données jusqu’en octobre 2024) – l’Autorité notait une amélioration.
La situation continue de s’améliorer
Sa présidente, Laure de la Raudière, expliquait « que c’était très long pour avoir ces résultats ». Elle ajoutait que « les résultats doivent s’apprécier dans la durée […], on a bien compris qu’il y a encore des problèmes […] On ne baisse pas la garde et la pression sur les opérateurs ». Six mois plus tard, la situation s’est-elle améliorée ?
Pour l’Arcep, « les résultats de cette édition confirment la poursuite de l’amélioration observée sur les taux de pannes ». Il est pour rappel question des pannes signalées par les opérateurs commerciaux (Bouygues Telecom, Free, Orange, SFR…) aux opérateurs d’infrastructure qui déploient les réseaux en fibre optique (Altitude, Altice, Axione, Orange, iliad…).
Avant d’aller plus loin, un rappel important sur la méthodologie (contre laquelle l’Avica tirait à boulets rouges). Les indicateurs ne couvrent pas l’ensemble des pannes ; sont notamment exclues celles concernant uniquement l’opérateur commercial (problème avec la box, le raccordement final…). De plus, les données sont celles des seuls opérateurs commerciaux, il peut donc y avoir des signalements à tort.
L’Arcep le reconnait d’ailleurs : « les signalements pris en compte ne relèvent pas nécessairement in fine de la responsabilité des opérateurs d’infrastructure ». Mais elle ajoute que ces données « reflètent mieux a priori l’expérience des utilisateurs finals ».
Trois réseaux Altitude explosent toujours les compteurs
Selon l’observatoire, le nombre de réseaux avec un taux de pannes d’au moins 1 % « a fortement diminué, passant de 9 réseaux en mars 2023 (représentant environ 420 000 abonnés) à 3 réseaux en mars 2025 (représentant 48 000 abonnés) ». Il s’agit de Sequantic, Tutor Europ’Essionne et Tutor Nancy, trois réseaux appartenant à Altitude, mais récupérés en 2021 suite au rachat de l’opérateur d’infrastructure Covage par SFR FTTH (devenue depuis XpFibre, appartenant à Altice).
Dans le même temps, 196 réseaux (22,4 millions d’abonnés) présentent un taux de panne inférieur à 0,3 % contre 187 réseaux (20,5 millions d’abonnés) au premier observatoire en 2023. Tous les réseaux avec un taux de panne supérieur à 0,3 % appartiennent à Altitude suite au rachat de 2021 ou à Altice.


Dans l’ensemble, l’Arcep note une diminution de taux de pannes sur les réseaux d’Altice « qui font l’objet
d’un plan de reprise ». Ils stagnent par contre sur les réseaux rachetés par Altitude avec une moyenne de 0,4 %. iliad est aussi au-dessus de la moyenne nationale qui se situe autour de 0,1 % en mars 2025. Les données sont disponibles en open data par ici.
Sur les taux d’échecs au raccordement maintenant, trois réseaux se font remarquer avec environ 30 % : Tutor Europ’Essonne, Sequantic et Tutor Nancy ; soit les trois mêmes qui ont un taux de panne supérieur à 1 %. Dans l’ensemble, l’Arcep « observe une stabilité globale des taux d’échecs au raccordement sur les derniers mois d’observation ».

Entre 7 et 9 % des raccordements ont « une malfaçon critique »
Pour la seconde fois, l’observatoire intègre « le taux de raccordements non-conformes par typologie de malfaçon ». Mais attention, ces indicateurs sont toujours basés uniquement sur des données de l’opérateur d’infrastructure Altitude. L’Arcep prévoit d’ajouter des données d’autres opérateurs d’infrastructure, sans plus de détails sur le calendrier.
Bilan de l’Autorité : « Au premier trimestre 2025, entre 7 % et 9 % des raccordements réalisés présentent une malfaçon critique. De plus, la capacité des opérateurs commerciaux à corriger ces malfaçons demeure très contrastée ». Plus la couleur est foncée dans les graphiques ci-dessous, plus le problème est important. Une référence manuscrite ou des déchets supplémentaires après intervention ne sont pas jugés critiques, alors qu’un mauvais branchement ou l’utilisation d’une mauvaise fibre sont bien plus graves.
L’Arcep s’intéresse aussi au délai de reprise des malfaçons par les opérateurs commerciaux, qui doit en théorie être fait dans les 30 jours. Comme c’est le cas depuis janvier 2024, Bouygues Telecom et Orange sont en tête du classement avec 92 % de reprise dans les 30 jours. SFR chute de 79 à 63 %, mais reste au-dessus de Free qui est toujours bon dernier avec 53 %.


Entre 1,5 et 2 % des clients ont eu au moins une panne dans le mois
Deux nouveaux indicateurs sont publiés. Le premier sur le taux de clients affectés par au moins une panne au cours du mois. Il est de 1,7 % en mars 2025, contre 2,2 % en janvier 2024. L’indicateur est mensuel, à partir de janvier 2024 et jusqu’à mars 2025.
Enfin, l’Arcep propose le taux de succès des demandes de mise en service des abonnés dans un délai de moins de 60 jours : il se situe aux alentours de 85 % depuis le début du deuxième trimestre 2023.


Cet indicateur « a été proposé par la filière, en septembre 2023 », mais l’Arcep ne prévoit pas de le reconduire. L’Autorité s’explique : « le taux de mises en service en moins de 60 jours apporte une information limitée sur la qualité des réseaux en fibre optique. En effet, cela ne signifie pas que l’intervention, qu’il s’agisse d’un raccordement ou de changement d’opérateur commercial, ait été réalisée dans les règles de l’art. Par ailleurs, cet indicateur ne permet pas d’appréhender non plus les causes des échecs, qui peuvent résulter par exemple d’une annulation à l’initiative du client au-delà du délai légal de rétractation, ou de difficultés techniques rencontrées par l’opérateur commercial ou par l’opérateur d’infrastructure ».